A principios de este año, el taller de mi casa comenzó a administrar la vacuna Johnson & Johnson COVID-19 a pacientes en el departamento de emergencias (DE). Trece años de experiencia en medicina de emergencia me han brindado muchas oportunidades para asesorar a los pacientes sobre modificaciones del estilo de vida, muerte, administración de tPA y muchos otros temas médicos complejos. Sin embargo, nunca he experimentado un tema más polarizador que la vacunación contra el COVID-19.
Mis intentos iniciales obtuvieron algunas victorias rápidas. Mientras estaba en la vía rápida, un hispano de mediana edad se presentó con una lesión en la rodilla izquierda. Sospeché una rotura del tendón rotuliano y mientras esperábamos que el ortopedista evaluara su rodilla, le ofrecí la vacuna contra el COVID-19. Él sonrió con aceptación y se dio una palmada en el hombro izquierdo con la mano derecha, señalando el lugar donde deseaba recibir la vacuna y dijo: “¡Sí! Me lo llevo."
"¡Yo lo quiero también!" Exclamó su esposa. Aunque todavía no era una paciente, se sentó pacientemente junto a la cama de su marido, esperando a los ortopedistas. Fue rápidamente registrada y vacunada.
Entonces empezaron a llegar los “no”. Una anciana afroamericana con antecedentes de obesidad, linfoma no Hodgkin, hipertensión y diabetes acudió al servicio de urgencias para recibir atención médica. Ella era exactamente la persona que se predijo que sufriría si contrajera COVID-19. Sin embargo, después de casi 15 minutos de explicar los posibles riesgos, beneficios y resultados adversos de la vacunación, dijo "No". Llamó a su hijo, que no estaba en el campo de la medicina, y él le desaconsejó. Exclamó que no estaba preparada para tomar esa decisión hoy.
En retrospectiva, no pude convencer a ninguna persona para que se vacunara. Cada persona vacunada ese día ya tomó la decisión y sólo necesitaba la oportunidad. Si no puedo persuadir a los pacientes para que se vacunen en medio de la peor pandemia de nuestra vida, este es un problema que requiere solución inmediata.
Nacimiento de un vendedor
- ¿Se gana la vida intentando convencer a los demás [o impulsar a otros a actuar]?
- ¿Trabaja por cuenta propia o dirige su propia operación?
- ¿Su trabajo requiere habilidades elásticas: la capacidad de cruzar límites y funciones, trabajar fuera de su especialidad y hacer varias cosas a lo largo del día?
- ¿Trabajas en educación o salud?
Según Daniel Pink en Vender es Humano , si respondiste sí a alguna de estas preguntas, eres vendedor. Nunca esto ha sido más evidente en el campo médico que ahora. Casi a diario participo en alguna conversación que intenta persuadir a los pacientes para que se vacunen. Sin embargo, aparte de la pandemia, a menudo pedimos a los pacientes que pierdan peso, coman sano, hagan ejercicio, dejen de fumar, abandonen las drogas ilícitas, practiquen sexo seguro, tomen medicamentos con regularidad, etc. Pink se refiere a influir, persuadir y movilizar a las personas para que se separen. con algo de valor, ya sea esfuerzo y atención, como "venta sin ventas".
Asimetría de la información
La información médica alguna vez estuvo contenida exclusivamente en libros de texto y revistas médicas. Este conocimiento estaba al alcance de unos pocos elegidos en la comunidad médica. Cuando teníamos preguntas, leíamos página tras página de texto denso de un libro de texto de Rosen o Tintinalli de 10 libras. La traducción de conocimientos fue extremadamente lenta. Sin embargo, Internet creó una democratización de la información médica y ahora la información está disponible instantáneamente para todos.
La asimetría de la información históricamente fomentó una relación paternalista entre médico y paciente, donde los médicos tomaban las decisiones médicas por los pacientes. Sin embargo, con la información ampliamente accesible, la relación ahora es de toma de decisiones compartida. Aceptamos que los pacientes intenten autodiagnosticarse mediante una búsqueda en Internet antes de visitar a un médico. Como era de esperar, algunos pacientes pueden necesitar asesoramiento sobre la apendicitis del muñón o alguna otra enfermedad rara que les hayan otorgado los especialistas en diagnóstico de Google. Ocasionalmente, solicitaremos la radiografía que solicitó el paciente para ayudar a disipar algunas inquietudes. Abrumadoramente, esto es algo bueno; Cuando los pacientes se preocupan por su salud, resulta más fácil orientarlos hacia recomendaciones basadas en evidencia y, en última instancia, hacia una mejor salud.
Una pandemia de desinformación
Internet y las redes sociales se han convertido en un caldo de cultivo para la desinformación médica. Los pacientes que buscan información médica pueden desviarse fácilmente hacia un sitio o publicación en las redes sociales que contenga información errónea. Es más, los algoritmos de personalización de contenido y un ejército de bots aumentan las vistas, los me gusta y los retweets, lo que puede exagerar el alcance del contenido, creando la falsa percepción de que las vistas marginales están más ampliamente exceptuadas.
Estos algoritmos tienen un éxito increíble a la hora de manipular a las masas. Hágase estas preguntas:
- ¿Alguna vez has comprado un producto después de consultar las reseñas?
- ¿Viste un video porque tenía miles de visitas y me gusta?
- ¿Leíste una historia porque fue retuiteada cientos o miles de veces?
De lo contrario…
- ¿Qué probabilidades hay de que compre un producto que no tuvo reseñas?
- ¿O ver un vídeo sin me gusta?
- ¿O leer un artículo sin retuits?
Una llamada a la acción
Anteriormente, nosotros, en la comunidad médica, ignorábamos la información errónea. Opinamos que abordar la desinformación avivaría las llamas y podría provocar su propagación. Por lo tanto, ignoramos firmemente la retórica incendiaria. Sin embargo, a medida que el número de muertos sigue aumentando durante la pandemia de COVID-19, somos testigos de las repercusiones de esta feliz ignorancia.
Debemos encontrarnos con las personas donde están. No podemos recuperar el walkman o el VCR, y no podemos escapar del alcance ilimitado de las redes sociales y su capacidad para amplificar todas las voces. Los pacientes tienen preguntas sobre las mascarillas, la hidroxicloroquina, la terapia con anticuerpos monoclonales, la trombosis venosa cerebral y la infertilidad después de la vacunación. Debemos abordar esta información errónea de frente.
Internet y las redes sociales también han amplificado las voces de la comunidad médica. Los médicos se sienten más cómodos que nunca utilizando plataformas en línea. Lo que alguna vez fue un anatema para la comunidad médica ahora está ganando una amplia aceptación y compromiso. A medida que la generación millennial y más allá se conviertan en una parte más importante de la fuerza laboral médica, las plataformas digitales serán un megáfono aún mayor para amplificar nuestra voz. Sin embargo, tener una presencia sólida en línea puede no hacer nada para persuadir al paciente.
De médico a negociador de rehenes del FBI
En esta era de toma de decisiones compartida y desinformación, algunos encuentros requieren un mayor nivel de asesoramiento y habilidades de negociación. Lamentablemente, en el sector sanitario recibimos muy poca formación en estas áreas. Nuestra experiencia con el asesoramiento es principalmente de prueba y error. Además, también podemos adquirir cierta experiencia observando a nuestros educadores médicos superiores.
Según Bill Gates: “La mejor manera de resolver un problema o lograr una meta es encontrar personas que realmente hayan resuelto ese problema o logrado esa meta”. Ingresa Chris Voss, un importante negociador de rehenes del FBI retirado con un conjunto de habilidades únicas. En Never Split the Difference , Voss describe concretamente herramientas que podemos utilizar en cualquiera de nuestras negociaciones de alto riesgo.
Duplicación
El reflejo es la imitación de patrones de habla, lenguaje corporal, vocabulario, tempo y tono de voz. Por lo general, actúa a nivel subconsciente y ayuda a establecer una buena relación al indicarle a la otra persona: "Somos iguales". Mientras que el reflejo implica comunicación verbal y no verbal. La técnica del mirroring consiste en repetir las últimas tres palabras que acaba de decir tu interlocutor.
Voss detalla cómo la duplicación hará que su contraparte elabore y mantenga la conexión. Con esta explicación, puede descubrir información útil adicional o inquietudes específicas que puede abordar y adaptar su asesoramiento.
- Médico: “Estamos ofreciendo la vacuna contra el COVID-19. ¿ Está interesado en vacunarse hoy?
- Paciente: “No. Pero gracias. No me interesa."
- Médico: “Lo siento. ¿No estás interesado?
- Paciente: “ No. No me interesa. Escuché que la vacuna cuesta miles de dólares y no puedo pagarla ahora”.
Este diálogo parece una tontería, pero es una conversación real que tuve con un paciente. Ni siquiera mi madre creía que la vacuna estuviera disponible de forma gratuita para todos.
Voss describe la duplicación como un proceso de cuatro pasos.
-
- Disculparse
- Espejo
- Esperar
- Repetir
Disculparse y reflexionar suavizan la pregunta y la presentan como una solicitud de aclaración. La espera también es una señal para la elaboración. Durante la elaboración, es posible que descubra información que pueda ayudar a eliminar una barrera . En el caso anterior, la percepción errónea de que la vacuna costaba miles de dólares fue una barrera que eliminamos rápidamente.
Etiquetado
El etiquetado es otra herramienta que podemos utilizar para ayudar a persuadir. Implica nombrar y así reconocer la emoción de alguien . Etiquetar la emoción la despoja de poder.
Al etiquetar, evite usar frases con "yo". Puede crear la sensación de que estamos más interesados en nuestros deseos que en los pacientes. Voss recomienda comenzar las etiquetas con alguna variación de:
"Parece que…"
"Suena como…"
"Parece que…"
- Médico: “Estamos ofreciendo la vacuna COVID-19. ¿Está interesado en vacunarse hoy?
- Paciente: "No. Pero gracias. No me interesa."
- Médico: "Lo lamento. ¿No estás interesado?
- Paciente: “No. No me interesa. Leí en Twitter que la vacuna puede provocar coágulos de sangre”.
- Médico: "Parece que le preocupan los efectos secundarios del medicamento".
Con esta etiqueta esperamos desarmar el miedo del paciente sobre los posibles efectos secundarios . Nombrar y abordar el miedo del paciente crea empatía y nos permite avanzar con consejos médicos basados en evidencia.
Pregunta calibrada
Las preguntas calibradas pueden introducir una declaración potencialmente conflictiva pero eliminar la agresión. Voss recomienda evitar preguntas que puedan responderse con un simple “sí” o “no”. El propósito de la pregunta es involucrar a su contraparte e inspirarla a pensar y expandirse. En su lugar, comience con "qué" y "cómo".
Las preguntas que suelo hacer a los pacientes son:
- “¿Cuál es tu mayor preocupación?”
- "¿Qué te preocupa?"
- "¿Le puedo ayudar en algo?"
Estas preguntas a menudo revelan información vital. Por ejemplo, si ofrece una vacuna y el paciente la rechaza debido a una alergia, es probable que se detenga la conversación. Pero, si el paciente se niega después de leer que Bill Gates está intentando poner un microchip en el mundo mediante la vacunación, hay lugar para el asesoramiento y la educación del paciente.
Recientemente, un joven acudió al servicio de urgencias con dolor abdominal, náuseas, vómitos y diarrea. Al ser interrogado, describió con gran detalle su dolencia. Por último, agregó que sus síntomas desaparecieron el día antes de su llegada al hospital. Utilicé una etiqueta y una pregunta calibrada para iniciar la elaboración. Luego, el paciente proporcionó lo que Voss describe como un cisne negro o "conocimientos que se encuentran fuera de nuestras expectativas habituales y, por lo tanto, no se pueden predecir".
“Parece que estás preocupado por tu dolor abdominal. Pero tus síntomas ya han mejorado. ¿En qué puedo ayudarte? Yo dije. El paciente informó que faltó dos días al trabajo y necesitaba una nota laboral. ¿Puede prever un escenario en el que este paciente tenga análisis de laboratorio, una tomografía computarizada de su abdomen y permanezca en el servicio de urgencias durante 5 a 6 horas? Ciertamente puedo.
Puntos para llevar a casa:
Cuando miramos nuestra profesión a través de una lente objetiva, somos, de hecho, lo que Daniel Pink llama vendedores "no vendedores". Ya sea con nuestros pacientes, enfermeras, consultores, estudiantes y residentes médicos, pedimos a los demás que dediquen esfuerzo, tiempo, atención y mucho más. La pandemia de COVID-19 ha puesto de relieve la importancia de aprender, practicar y mejorar estas habilidades. Never Split the Difference proporciona innumerables herramientas que podemos utilizar en todos los aspectos del trabajo y la vida.
- La duplicación ayuda a generar rápidamente una buena relación. Repita las últimas 1-3 palabras de una oración.
- Etiquetar las emociones puede neutralizarlas.
- Las preguntas calibradas pueden ayudar a localizar y centrar el debate y el asesoramiento.
Referencias:
- Rosa, DH (2013). "Vender es humano: la sorprendente verdad sobre conmover a otros ". Pingüino. [El enlace está aquí]
- Voss, C. y Raz, T. (2016). Nunca dividas la diferencia: Negociando como si tu vida dependiera de ello . Casa al azar. [El enlace está aquí]
Publicación revisada por pares por: Salim R. Rezaie, MD (Twitter: @srrezaie ) y Anand Swaminathan, MD (Twitter: @EMSwami )
La publicación De la medicina de emergencia a la negociación de rehenes apareció por primera vez en REBEL EM - Blog de medicina de emergencia .
